O beneficiário relata que o aplicativo está travando, lento, com erro ou instável. Pode incluir mensagens de erro, tela branca, falha de login ou redefinição de senha.
Acesse as Configurações do celular.
Vá até Aplicativos > [nome do app].
Toque em Armazenamento.
Clique em Limpar cache (⚠️ não limpar dados).
Oriente o beneficiário a desinstalar o app do celular.
Acesse a loja de aplicativos (Google Play ou App Store).
Busque o nome do aplicativo e realize nova instalação.
Acesse a loja de aplicativos.
Verifique se há atualização disponível.
Se houver, clique em Atualizar.
Solicite ao beneficiário que verifique a versão do sistema operacional (Android ou iOS).
Confirme se o sistema é compatível com a versão do app (informação disponível na loja).
Após qualquer um dos passos acima, reiniciar o aparelho pode ajudar a estabilizar o funcionamento do app.
Se o beneficiário estiver enfrentando problemas para fazer login ou se o app estiver instável, oriente a tentar acessar com outra conexão de internet:
Trocar o Wi-Fi atual por outro Wi-Fi.
Utilizar os dados móveis do celular.
Alternar entre Wi-Fi e dados móveis para verificar se o problema é a conexão.
Se o beneficiário relatar algo como:
Tela branca ao abrir o app
App fecha sozinho ou trava na tela inicial
Erro de autenticação ao fazer login
Falha na redefinição de senha
Mensagens como “Algo deu errado”, “Não foi possível carregar”
Use os mesmos passos acima (principalmente limpeza de cache, reinstalação e teste com outra internet), pois esses erros geralmente são corrigidos com essas ações.
Encaminhe o caso ao N2 informando:
Nome completo do beneficiário
CPF
Modelo e marca do celular
Sistema operacional e versão (ex: Android 11)
Versão do app instalada (se possível)
Descrição exata do erro relatado
Print ou gravação (se disponível)